《谁偷走了你的客户》给我的最大启发是站在不同角度辩证的看待问题。

在企业当中，每个角色都是策划者，产品策划产品方案，运营策划运营方案，技术策划技术方案，市场策划市场方案……。虽然每个角色的工作内容不同，但最终都是为了打造更好的产品。

但很多时候，在制定一个自认为可行的方案时，往往效果不尽人意，甚至很难听见别人的意见。实际上，如果能从不同的角度去看待制定的方案，则对于要执行的内容思考得会更全面。

本书从客户流失的分析到危机的处理，再到客户的召回，观点描述得很全面，比较新颖的一点是，在每章节的最后，都会给出两种角色（企业和客户）在面对的答疑题目，我总结了几个比较有启发的：

1.客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车

2.留存比拉新更重要

这其实让我想到一些餐馆，总是说回头客重要。一开始认为人流量大自然重要，但其实用户反复被你的产品所服务才更重要，如果新用户在产品上占用的频度或时间是很低的，那么是很糟糕的事情。除此之外，一旦用户用惯你的服务，即使有竞争者也很难被吸引过去，就好像有人用惯了印象笔记就不会用其他笔记类的应用，懒得去比较，懒得去迁移~总之，要让产品的服务使得用户多去留存。

3.低价并不能留住客户

我们常常看到很多打折活动，但如果没有这些，难道就不用了么？恰恰相反，留住客户是长期稳定的服务，低价只是能短时间促进销量，吸引新客户。但根本上，只有产品能真正解决用户问题，质量过关才是留住用户的根本。

4.从用户的视角发现机会

用户总会因为一些障碍而去抱怨，或者因为产品不到位而迁移到新产品上。这个时候，应该多去分析原因，能不能找出更直接有效的方案去解决用户问题，而不是置之不理。

5.站在用户角度去思考问题

一定要设身处地的面对用户遇到的问题，或在使用产品过发现的一些新问题。不仅向某个用户，而应该多去设立真实的场景，反复发现各种障碍，才能真正制定出有效的解决方案。

总之，策划者不能太固执，多站在多方角度去思考一个实际的问题，以此为根基，去筹划项目。